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Règles à suivre

Feuillets- Guides Horaires disponibles pour impression à chacune des lignes de transport

Déplacement régulier

Un déplacement régulier est un déplacement d’une adresse d’origine à une adresse de destination qui se répète à la même heure sur une base quotidienne ou hebdomadaire pour au moins huit (8) semaines.

Exemple : M. Tremblay se rend de son domicile vers son lieu d’activité à 8 heures, tous les mercredis.

Demande de déplacement régulier

Si vous avez des déplacements réguliers vers un lieu de travail, d’étude autonome ou des traitements d’hémodialyse, vous devrez réserver vous-mêmes vos déplacements et nous indiquer vos dates de congé et de vacances 14 jours à l’avance. Vous pouvez réserver vos déplacements réguliers pour une période maximale de six mois à la fois, à moins que votre déplacement ait pour motif une visite à l’hôpital pour des traitements d’hémodialyse.

Des modalités particulières sont prévues pour les organismes qui organisent des plateaux d’activité ou d’intégration pour plusieurs personnes. Ces organismes communiquent directement avec le service pour réserver les déplacements réguliers deux fois par année, généralement au mois d’août et au mois de décembre

Conditions particulières

Si les demandes de déplacement régulier sont annulées ou modifiées de façon répétitive, la Société se réserve le droit de les modifier pour des déplacements occasionnels après vous en avoir informé.

Un délai de 7 jours est exigé pour rétablir un dossier pour des activités inscrites sur une base régulière après une annulation prolongée de transport des clients qui fréquentent un plateau d’activité ou d’intégration.

Une fois la réservation confirmée, le client ne pourra plus changer la destination ou l’heure du déplacement. Si un changement de destination est nécessaire, le client devra annuler la demande et faire une demande de transport occasionnel, entre 24 heures et 72 heures avant le déplacement.

Les personnes ou organismes qui omettront de soumettre leurs réservations en respectant les procédures s’exposent à des retards dans la mise en oeuvre de leurs demandes.

Camps d’été

Les demandes de transport pour les camps d’été seront transmises par les organisateurs du camp avant le 1er juin de chaque année. Les réservations soumises après le 1er juin ne seront pas acceptées. Il est à noter que seules les personnes admises au service de transport adapté peuvent bénéficier du service.

Le service confirmera les heures de transport aux parents ou aux responsables avant le début des activités du camp. Toutes les réservations seront traitées selon le niveau de disponibilité des ressources.

Déplacement occasionnel

Un déplacement occasionnel répond à un besoin ponctuel de mobilité. Il s’agit d’un déplacement dont l’origine, la destination et/ou l’horaire ne sont pas répétés sur une base quotidienne ou hebdomadaire. Ces déplacements incluent les rendez-vous médicaux ainsi que la plupart des activités sociales et culturelles organisées par des organismes du milieu.

Exemple : Mme Gagnon se rend de son domicile pour aller au centre commercial à 9 h 30, dans deux jours et elle désire retourner chez elle à 11 h 30.

Demande de déplacement occasionnel

Les réservations pour des déplacements occasionnels sont acceptées à partir de 7 jours avant la date de déplacement prévu, et ce, jusqu’à la veille de la date du déplacement à 17h, ou le vendredi à 17 h pour les déplacements du dimanche et du lundi. Les demandes de déplacement le jour même ne sont pas acceptées.

Vous devez vous assurer qu’un déplacement déjà réservé n’entre pas en conflit avec une nouvelle demande.

Il est possible qu’un déplacement ne puisse être effectué à l’heure demandée en raison d’un manque de disponibilité de véhicules adaptés à la situation du client. Dans un tel cas, l’agente vous offrira une autre heure.

Activités sociales et culturelles parrainées

Lors d’une activité spéciale, la Société permet à un responsable d’une activité de réserver un transport pour plusieurs personnes en une seule étape. L'organisme qui parraine une activité doit communiquer à la Société la liste des participants au moins 7 jours avant l'activité et confirmer que la Société dispose d'une capacité d'accueil suffisante pour effectuer les déplacements..

Les organismes qui planifient des activités doivent soumettre un calendrier d’activités complet pour les périodes suivantes :

  • Septembre à décembre : avant le 15 août
  • Janvier à juin : avant le 30 novembre

Afin de répartir équitablement le nombre de transports sans priver pour autant les clients qui se déplacent pour d’autres raisons, tous les organismes visés par la présente politique recevront la visite de la direction de la Société afin de discuter des modalités d’application et du nombre annuel de déplacements qui sera attribué à chaque organisme. Si un organisme dépasse le nombre de déplacements prévu pour l’année, il est possible que la Société ne puisse accéder aux demandes.

Il est de la responsabilité de l’organisme de gérer son budget de déplacement selon le nombre de déplacements qui lui ont été communiqués en début d’année. Les demandes de déplacements supplémentaires seront refusées.

Nolisements

Le nolisement est défini comme le transport concerté de plusieurs personnes d’une origine unique à une seule et même destination au même moment. La Société n’effectue pas de nolisements. Les organismes qui désirent effectuer des déplacements de groupe peuvent utiliser les alternatives au transport adapté.

Transport scolaire et entre deux institutions de la santé

La Société de transport de Lévis n’a pas le mandat de faire du transport scolaire ou d’effectuer des transports entre deux institutions du réseau de la santé. Les administrations concernées sont priées de faire affaire avec les transporteurs privés qui sont spécialisés dans ces types de transport.

Alternatives au transport adapté

Transport en commun

La Société encourage l’utilisation de son service de transport en commun et investit afin d’améliorer l’accessibilité de ses services réguliers. Les clients du transport adapté qui désirent utiliser le transport en commun régulier et qui sont détenteurs d’un titre mensuel sur carte OPUS peuvent utiliser ce titre de transport pour effectuer un nombre illimité de déplacements sans préavis et sans frais supplémentaires durant la période de validité. Ils bénéficient aussi, comme piétons, de la gratuité à la Traverse Québec- Lévis.

De plus, la Société améliore constamment l’accessibilité de ses zones d’attente afin de permettre aux personnes en fauteuil d’accéder aux autobus urbains. Pour plus de renseignements sur les services de transport en commun de la Société, composez le 418-837-2401 ou consultez le site Web de la Société à l’adresse https://www.stlevis.ca.

Transport privé

Chaque client est libre d’utiliser les transporteurs privés à sa guise lorsqu’un déplacement ne correspond pas aux paramètres de l’offre de service de transport adapté. De plus, la Société n’assume aucune responsabilité si un client communique lui-même avec un transporteur pour réserver un déplacement. Dans un tel cas, le client doit payer lui-même le coût total du déplacement qu’il aura réservé.

Accompagnement

La possibilité de voyager avec un accompagnateur doit être autorisée par le comité d’admission au transport adapté. L’accompagnateur doit monter et descendre aux mêmes endroits que le client avec qui il voyage. Les transporteurs ne sont pas autorisés à laisser monter à bord un accompagnateur qui n’est pas inscrit dans une demande de déplacement.

Accompagnement obligatoire

L’obligation d’accompagnement est déterminée par le comité d’admission. La décision est prise en fonction des difficultés que le requérant rencontre en cours de déplacement ou lorsque le client peut représenter un danger pour lui-même ou les autres occupants du véhicule pendant le transport. Dans les cas où le comité détermine que la personne admise doit obligatoirement être accompagnée, l’accompagnateur doit être une personne responsable, âgée d’au moins 14 ans et capable d’apporter à la personne handicapée l’aide dont elle a besoin au cours de son déplacement alors que le chauffeur conduit le véhicule.

Dans tous les cas d’accompagnement obligatoire, la place de l’accompagnateur est assurée dans le véhicule dès la réservation et l’accompagnateur n’a pas à payer le coût de son passage.

Accompagnement facultatif

Certaines personnes ne requièrent pas obligatoirement une assistance physique ou psychologique au cours de leurs déplacements, mais peuvent néanmoins avoir la possibilité de se faire accompagner lorsqu'elles utilisent le service du transport adapté.

Dans ces cas, la personne admise peut se faire accompagner dans son déplacement. La présence d’une personne de son choix doit être indiquée au moment de la réservation. La Société doit déterminer si la capacité du véhicule est suffisante pour transporter l’accompagnateur, si tel est le cas, elle confirme la réservation. L'accompagnateur devra payer son passage au tarif prévu.

Pour des raisons d’ordre pratique, un seul accompagnateur est autorisé par client admis.

Responsabilité parentale

Une personne admise au transport adapté peut, comme parent, voyager avec son enfant ou ses enfants âgés de 13 ans et moins. Tout enfant handicapé de 13 ans et moins peut voyager avec ses parents.

Tout enfant de 5 ans et moins, reconnu admissible au transport adapté, doit obligatoirement être accompagné d’une personne responsable âgée de 14 ans et plus lors de tous ses déplacements.

Dans tous ces cas, vous devez informer la Société que vous serez accompagné au moment de la réservation. Un enfant de 7 ans et plus qui voyage en compagnie de ses parents, ou un parent qui voyage en compagnie de son enfant, doit payer son passage selon le tarif en vigueur.

Accessibilité des lieux

Pour votre sécurité et celle de nos conducteurs, assurez-vous que votre entrée est bien dégagée, sans obstacle, non glacée en hiver. Nos conducteurs sont là pour vous aider, mais ils sont en droit de refuser d’accéder à votre porte si un obstacle s’avère dangereux pour leur propre sécurité.

Aide du conducteur

Le service de transport adapté est un service de porte-à-porte : le conducteur vous prend ou vous dépose à l’entrée principale de votre résidence ou de l’endroit où vous allez. Il vous appartient de voir à ce que vous soyez prêt(e) à l’arrivée du véhicule et qu’une personne puisse vous aider, au besoin, à votre arrivée à destination. Le rôle du conducteur n’est pas de vous déplacer à l’intérieur des lieux que vous fréquentez.

Utilisation du service

La Société offre à la clientèle un service de porte accessible à porte accessible. Ceci signifie que dans un édifice à loyers multiples, il s'agit du halle d'entrée et le nombre de marches ne doit pas excéder 3 marches extérieures consécutives. Le transporteur doit porter assistance aux clients dans ces limites.

Les règles d'utilisation du service s'appliquent à chacun des modes de transport utilisés par la STLévis : les minibus, les fourgonnettes, les voitures taxis et les taxis adaptés.

Toute demande doit être acheminée à la STLévis par téléphone au 418 837-9552.

Prise en charge

L’agent ou la répartitrice avisera le client de la plage horaire de 15 minutes au cours de laquelle il devra être prêt pour l’arrivée et le départ. Si vous n’êtes pas facilement joignable par téléphone, vous êtes responsable de contacter la Société pour valider l’heure exacte de vos déplacements.

Vous devez être prêt à faire le déplacement aux heures qui vous ont été confirmées l’arrivée st le départ lors de la réservation. Si vous n’êtes pas prêt à l’heure prévue, vous pouvez vous voir refuser le transport.

À moins d’une situation indépendante de la volonté de la Société, l’embarquement aura lieu à l’intérieur de la fenêtre de 15 minutes qui vous a été confirmée lors de la réservation. À son arrivée, le chauffeur signalera sa présence. Si vous habitez un immeuble à logements, vous devez attendre dans le hall d’entrée. S’il vous êtes dans un lieu public, vous devez attendre à l’endroit identifié lors de la réservation.

Règles des trois marches

Tous les lieux d’origine et de destination doivent être accessibles. Vous devez connaître à l’avance le nombre de marches (extérieures) faisant obstacle à vos déplacements. S’il y a plus de 3 marches y incluant le palier à franchir, vous devez être en mesure d’effectuer cette manoeuvre seul ou avec l’aide d’une autre personne que le chauffeur. Le chauffeur n’est pas autorisé à monter de marche intérieure, puisque le transport adapté est un service de porte accessible à porte accessible.

Si vous utilisez un fauteuil roulant pour vos déplacements, les lieux d’origine et de destination devront être munis d’une rampe d’accès ou d’un seuil de porte au niveau du sol.

Services offerts

L’aide fournie par le chauffeur se limite aux manoeuvres immédiates d’embarquement et de débarquement.

Le client peut compter sur l’aide du chauffeur pour :

  • donner le bras;
  • franchir la distance entre le véhicule et la porte accessible du lieu d’origine et de destination;
  • monter dans le véhicule;
  • descendre du véhicule;
  • franchir le seuil des portes des lieux d’origine et de destination.

Le chauffeur n’est pas autorisé à utiliser un ascenseur ni un escalier pour aller chercher un client ou aller le reconduire à l’étage.

Le chauffeur n’a pas l’autorisation d’attendre un client ou de modifier une réservation.

Ponctualité

La Société et les transporteurs sous contrat font tout leur possible pour assurer la ponctualité du service. Cependant, les conditions climatiques et routières font en sorte que certains retards peuvent se produire. Les clients doivent s’attendre à des retards allant jusqu’à 15 minutes. Si le retard est plus important, les clients peuvent communiquer avec la répartition pour connaître l’état de la situation.

Voyages blancs

Un voyage blanc est constaté lorsqu’un transporteur se présente à l’heure prévue au lieu d’origine et que le déplacement ne peut être effectué parce que l’usager n’est pas disponible ou refuse de faire le déplacement ou lorsque le déplacement est annulé moins de 30 minutes avant l’heure de départ prévue.

Un usager qui accumule plus de trois voyages blancs pourrait encourir des sanctions qui pourraient aller jusqu’à la suspension complète du service pour une période à déterminer.

Procédure voyage à blanc

Nous tenons à vous rappeler que dans les règles d’utilisation du transport adapté (TA), de la Société de transport de Lévis (STLévis). Les occasions où le client ne se présente pas (voyage blanc) ou des annulations de façon répétitive pourront amener la STLévis à exclure le client fautif des réservations, et ce, pour une période à préciser.

Une procédure d’intervention auprès de la clientèle fautive a été mise en vigueur.

  • Après deux « voyages blancs » dans la même semaine pour des déplacements réguliers et/ou occasionnels une première lettre de sensibilisation est envoyée au client fautif.
  • Après avoir reçu une première lettre de sensibilisation, si le client fait de nouveau deux « voyages blancs » dans la même semaine pour des déplacements réguliers et/ou occasionnels, une seconde lettre de sensibilisation est envoyée.
  • Après avoir reçu deux lettres de sensibilisation pour des « voyages blancs », une lettre de suspension est envoyée au client fautif.
    • Le client ayant des déplacements réguliers est suspendu pour une période de trois mois et les déplacements sont remplacés par des « occasionnels », ce qui signifie que le client devra procéder à une réservation soit 24 h à l'avance.
    • Si le client continue de faire des « voyages blancs » durant la période de suspension (3 mois), il sera exclu des réservations pour une période de deux semaines.
    • Le client ayant seulement des transports occasionnels se voit exclu des réservations pour une période de deux semaines.

Responsabilité de la clientèle

Afin d’assurer la sécurité des passagers à bord ou à proximité du véhicule, la STLévis demande à la clientèle d’observer certaines règles de sécurité et d’adopter un comportement approprié.

Le client, ou son aidant, a la responsabilité de demander l’aide du chauffeur ou de l’informer :

  • de toute précaution particulière que requiert son état;
  • des particularités d’accès aux lieux d’embarquement et de débarquement.

Aidants

Avant l’embarquement

L’aidant a la responsabilité de s’assurer que le client est dans un état qui permettra un transport sécuritaire. Par mesure de sécurité, on ne doit jamais faire monter un client dans un véhicule lorsqu’il refuse de le faire ou lorsqu’il est agressif.

Embarquement

Lors de l’embarquement, l’aidant facilitera le travail du chauffeur en aidant le client à bien s’identifier, en acquittant son passage et en validant sa destination. Il profitera de l’occasion pour communiquer au chauffeur toute information qui pourrait faciliter l’embarquement ou contribuer au confort et à la sécurité du client.

Débarquement et prise en charge

Afin d’assurer la sécurité du client une fois à destination, celui-ci devra être pris en charge, à la porte, par une personne responsable. Un client dont le niveau d’autonomie permettrait de le laisser seul à destination pourra être dispensé de cette procédure sous certaines conditions.

Animaux

Chien-guide ou chien d’assistance

Il est possible de se déplacer en compagnie d’un chien-guide ou d’un chien d’assistance entraîné par un organisme accrédité. Au moment d’effectuer la demande de déplacement, le client doit signaler la présence de l’animal. En tout temps, la surveillance et le contrôle de l’animal demeurent sous la responsabilité du client.

Autres animaux de compagnie

Les animaux de compagnie voyagent obligatoirement dans une cage fermée ou dans un sac de transport fermé prévu à cet effet. Ils doivent demeurer sur les genoux du client.

Aides à la mobilité

Dimensions et poids des aides à la mobilité

Les plateformes élévatrices des minibus peuvent soulever un poids maximal de 364 kg (800 lb). Pour permettre l’embarquement sécuritaire, la dimension des aides à la mobilité ne peut excéder 84 cm (33 po) en largeur et 137 cm (54 po) en longueur.

Triporteurs et quadriporteurs

Les fauteuils roulants de type triporteur ou quadriporteur sont autorisés dans les minibus et les taxis accessibles, à moins d’avis contraire. La personne ayant une limitation motrice doit, dans ce cas, être en mesure de se déplacer de son fauteuil à la banquette sur laquelle elle fera le trajet.

Bagages

Sacs d’épicerie ou de magasinage

Les bagages, sacs d'épicerie ou de magasinage qui ne requièrent pas l'assistance du chauffeur, sont autorisés si l’espace requis n’occupe pas une place prise par un client, ou si les sacs ne gênent pas la circulation à bord du véhicule.

Dans tous les cas, le sac d'épicerie ou de magasinage sera être placé au dos du fauteuil roulant ou tenu sur les genoux. 

Ceintures de sécurité

Par mesure de sécurité, tous les clients du transport adapté doivent boucler leur ceinture de sécurité dans les minibus et les voitures taxis à moins qu’une personne ait en sa possession un certificat d’exemption délivré par la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) prouvant l’incapacité à porter une ceinture de sécurité.

Les fauteuils utilisés par les clients pendant les déplacements doivent posséder une ceinture de sécurité à boucle de métal fixée au fauteuil. De plus, le fauteuil doit être muni d’attaches sécuritaires. Le client doit s’assurer que la ceinture de son fauteuil est bien attachée avant d’être pris en charge par le transporteur.

Si le client est dans l’impossibilité d’attacher sa ceinture de sécurité, le chauffeur doit

effectuer cette manoeuvre pour le client.

Les triporteurs ou quadriporteurs sont autorisés à bord des véhicules du transport adapté, à moins d'avis contraire. La personne utilisatrice d'un tel fauteuil doit être capable de se placer seule sur le levier, mais doit se transférer sur une banquette du véhicule lorsque rendue à bord.

Le triporteur ou le quadriporteur doit être muni d'une ceinture de sécurité à boucle de métal ainsi que de points d'ancrage qui permettent de le fixer au plancher du véhicule.

Changements d’adresse

Les personnes admises au transport adapté doivent communiquer tout changement d'adresse ou de numéro de téléphone au service à la clientèle ou à la répartition du transport adapté dès que les nouvelles coordonnées sont connues.

Choix du mode de transport

Le choix du mode de transport est laissé à la discrétion de la Société, à moins qu’une condition médicale ou une situation spécifique justifie l’utilisation d’un véhicule particulier. Puisque la Société offre un service de transport collectif, elle n’acceptera pas non plus les demandes pour voyager en solo.

Comportement

La courtoisie et la politesse sont de mise envers le chauffeur et les autres passagers. Les actes de violence ou d'intimidation à bord des véhicules ne seront pas tolérés.

Les clients du transport adapté sont sujets aux mêmes règles de comportement et de bonne conduite que celles qui s’appliquent aux usagers du transport en commun. Ces règles sont décrites au règlement 135 de la Société. Le non-respect de ces normes de conduite peut entraîner l’expulsion du client, la suspension du service ou des amendes, conformément au règlement.

Durée d’un déplacement

Généralement, le temps d’un déplacement en transport adapté est comparable à celui en autobus régulier, incluant les correspondances, l’attente et le temps de marche. La durée maximale d'un déplacement est fixée à 90 minutes. Le temps de prise en charge (embarquement/débarquement) n’est pas considéré dans le calcul du temps de déplacement.

Le temps minimum passé à destination entre un aller et un retour est d’au moins 30 minutes.

Objets perdus

Les clients qui veulent signaler des objets perdus peuvent s’adresser à la Société, qui fera son possible pour communiquer avec le transporteur qui effectué le déplacement afin de localiser et de récupérer les objets perdus, s'il y a lieu. Le client devra ensuite convenir avec le transporteur des modalités de retour.

Sanctions

Toute situation abusive ou à répétition contrevenant aux règles décrites dans ce guide pourrait entraîner des mesures restrictives allant jusqu’à la suspension des déplacements. Des circonstances exceptionnelles peuvent survenir et sont compréhensibles. La Société analysera chaque situation avant de procéder à des sanctions.

Usage de tabac, d’alcool ou de drogue

La consommation de tabac, d’alcool, de drogue et le vapotage sont formellement interdits à bord des véhicules de transport adapté, conformément aux lois en vigueur.

Accidents

Si un accident survient lors d’un déplacement, la Société fera tout en son pouvoir pour communiquer avec les proches du client concerné.

Si un client se blesse lors d’un déplacement avec le transport adapté, il doit :

  • informer le chauffeur;
  • consulter un médecin;
  • téléphoner à la STLévis (418 837-9552) pour signaler l’accident;
  • communiquer avec la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) au 418 643-7620 pour ouvrir un dossier.

 

Transport adapté

Retards

Comme tout service de transport, il peut arriver qu’un retard survienne en raison des conditions climatiques ou de la densité de la circulation. Nous comptons sur votre compréhension et votre courtoisie si de telles situations se produisent.

Plaintes, suggestion, commentaire et renseignements

Soyez assurés que lorsque vous nous appelez pour nous faire part d’une situation, nous sommes à l’écoute. Tous les commentaires reçus au Transport adapté sont consignés dans une base de données. Ils sont lus avec soin par un gestionnaire qui en fait l’analyse et le suivi.

Le client qui formule une plainte contribue à l’amélioration du service et ne doit d’aucune manière craindre de perdre son droit au transport. Afin de faciliter le traitement des plaintes, nous demandons aux personnes qui s’estiment lésées ou à leur représentant de communiquer le plus rapidement possible avec le service à la clientèle et d’avoir en main le plus de renseignements possible;

• Le jour et l’heure de l’événement;

• L’identité de la personne impliquée;

• La nature exacte et le lieu de l’événement;

• Le transporteur impliqué (s’il y a lieu).

La Société utilisera ces informations pour établir les faits. Elle recueillera aussi des données et des témoignages pertinents pour établir les circonstances de l’événement. Le service à la clientèle communiquera avec vous dans les dix jours ouvrables qui suivent la réception de la plainte afin de vous informer des conclusions et des mesures mises en place, le cas échéant, pour éviter que la situation se répète.

Si cette réponse de la Société ne vous satisfait pas, il est possible de référer votre dossier au Directeur Proximité client et commercialisation, qui réexaminera le dossier. Il est à noter que les personnes admises au transport adapté disposent d’une représentante au sein du Conseil d’administration de la Société.

 

 

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